CRM系统如何解决企业的需求痛点？

王木七

随着市场的变化和发展，越来越多的企业开始使用CRM客户管理系统，受疫情影响，近两年CRM市场更加火爆。
为什么现代企业如此重视CRM？CRM系统究竟是如何解决企业的需求痛点，为企业创造新的增长点？
一、什么是CRM

企业管理理念经历了五个主要发展阶段：即以产值为导向的阶段、以销售额为导向的阶段、以利润为导向的阶段、以客户为导向的阶段和以客户满意度为导向的阶段。


由这五个阶段可以看出，客户满意成为当今企业管理的中心和基本观念。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并且催生出了应用于实践的CRM系统。
CRM客户关系管理是指利用相应的信息技术和互联网技术，协调公司与客户在销售、营销、服务等方面的互动，以提高其核心竞争力，从而改进其管理方法和为客户提供创新和个性化的客户互动和服务过程。其最终目标是吸引新客户、留住老客户，并将现有客户转变为忠实客户，以增加市场份额。
用一句话概括就是：CRM系统是数字化背景下帮你hold住客户的一大利器。
那这把利器究竟能解决企业的哪些难点、痛点呢？
二、客户管理的痛点问题

在客户管理过程中，企业常常会面临以下问题：


这些问题归纳起来就是以下两点：
1. 客戶信息管理难，销售过程不可控

首先，活跃的销售团队可以生成大量的数据。销售代表在路上与客户交谈，与潜在客户会面，并找出有价值的信息—但这些信息往往存储在手写笔记、笔记本电脑或销售人员的头脑中。万一销售员工离职，客户资源也会被带走。
其次，细节可能会丢失，会议难保及时跟进，客户的优先级更多的是出于一种猜测，而不是基于数据的严格练习。
再者，管理者可能会忽视他们的团队在做什么，这意味着他们不能在正确的时间提供正确的支持——而缺乏监督也可能导致团队缺乏责任感。
2. 业务低效不规范，客户体验不理想

第一，线下流程占主流，数字化覆盖困难；
第二，售前、中、后不能形成完整业务路径，业务流程慢，执行效率低下；
第三，销售、服务过程管理不透明，客戶休验差程。
那CRM系统是如何破除企业的这些顽疾的呢？
三、CRM系统的功能

先来看看华为标准的L2C流程吧。


从图中我们不难看出，华为的销售流程实现了全流程闭环，而一款优秀的CRM系统可以帮助我们搭建一条像这样的L2C，并且省钱、省事、省时、省人地推进流程的运转。这里有个CRM模板，大家可以免费安装使用。下面我将以这个CRM模板为例，跟大家进一步分析CRM的作用机制。

（附CRM模板链接：资源整理丨客户管理、销售话术技巧、干货合集看这里！）

CRM以客户管理为核心，延伸出潜在客户管理、商机管理、产品管理、报价管理、订单管理、收款管理、服务管理、利润分析、市场分析、战略分析和营销活动管理等项目。


1. 市场获客

各渠道线索导入线索池管理，我们自由搜索海量目标客户，并可通过简道云，实现各类市场资料的发放、客户信息的统计。此外，我们搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况。


2. 线索分配

所有线索统一沉淀在线索池，我们可以从线索池批量领取线索，对于不符合要求的线索，可以将线索重新退回线索池。


3. 客户跟进

通过CRM我们自动调取客户订单、合同等相关信息，重复客户会提醒销售，避免撞单。销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户。对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海吃。销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。


4. 商机阶段管理
在与客户交流过程中，发现客户有需求时，销售可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。


5. 商务过程

确定赢单后，销售可通过简道云在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。


6. 售后管理

客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程。客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。


CRM的运作机制大抵就如此。我们可以发现，利用CRM，企业可以实现销售自动化、营销自动化和数据的动态可视化，大大提升了企业的效率。这也是为什么CRM 是目前最受企业欢迎的业务管理软件。
四、CRM的未来发展趋势

随着“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展。
客户体验等客户维护模块也成为管理的聚焦点，而且随着粗糙营销时代的结束，获客问题越来越明显。
此外，“云大物移智”等新兴技术赋能形成多样化触点，实现触点维度的又一细化，如在不久的将来，5G消息、虚拟互动、AI技术等或成主流。纵向的细化带动CRM内部结构的优化重组，使A-C和1-N的横向细化融合变成可能。赛道越来越精细，服务越来越细致，是大势所趋。


但归根到底，CRM只是手段，人是核心，关键还是在人。并不是说客户管理一定要使用 CRM 管理系统，但如果您想最有效地管理您的客户，那么 CRM 系统可能是您的最佳选择。
只有企业的市场部、销售部、客服部、产品部等部门能够有效地把客户当作自己的上帝，以客户服务为中心，重新调整自己的工作内容，CRM系统才能真正帮助企业与客户建立更深层次的关系。
最后，希望这篇文章能对大家有所帮助，就像我的CRM系统对我一样，给我的工作带来很大的便利。

附CRM模板链接：