深度 | 精细化服务时代，地产行业如何打造一站式场景体验

棱烽

地产行业正在面临诸多挑战。
历经多年发展，地产行业完成了早期拉动新中国经济发展的使命，增量开发的阶段基本结束。伴随着城镇化进程放缓和国家政策改革，地产行业金融去杠杆趋势加剧。
多种政策和市场环境驱动下，地产这一国民经济支柱型产业进入了存量时代。在逐步存量化的过程中，利润空间缩减，行业整体核心能力要求正在发生变化。
如果将地产行业发展比喻为一场马拉松：那么增量时代的开发就是马拉松的前半程，潜藏着巨大能量等待发挥；存量时代更像是考验韧性与爆发力的后半程，在该进程当中，技术革新和数据驱动被摆在更加重要的位置，考验的是技巧与核心价值。



众多地产企业已将数字化作为转型升级的首要通路，围绕产业链开发与运营环节搭建起数字化体系。随着消费升级，用户需求牵动着产业链的各个环节，服务贯穿产业链的各个场景形态。存量时代，服务将成为地产行业与用户建立连接的重要契机，全流程数字化服务评估体系能够更好地帮助地产企业进入精细化服务时代，为用户打造一站式美好生活场景化体验，释放可持续发展潜能。
群硕多年深耕于地产行业，经历了地产行业从高速增长到稳步经营的发展路径。整合长期地产行业数字化实践经验，群硕星企业服务数据平台已应用在众多地产行业龙头企业的转型升级道路之中，助推地产企业高质量服务交付。本文将围绕产业链的多个环节对地产行业数字化服务升级展开深度解读：

移动社交式服务体验构建住宅O2O

增量时代业务的纵向增长空间有限，地产企业在寻找新的业务增长点时，转型的核心方向需要转换为横向拓展，从开发增量向开拓存量价值转变。从构建场景化服务体验的角度出发，完成客户全生命周期服务升级，挖掘客户全旅程隐藏价值。
挖掘这一价值的触点在于各个环节的客户服务与反馈。上海万科热带雨林多业态服务数据平台基于群硕星企业服务数据平台功能价值，采用移动互联网社交的客户互动模式，对客户全生命周期触点服务质量进行直接评价和即时反馈。群硕星企业服务数据平台覆盖了包含从咨询到成为准业主，以及后续成为老业主等近十五个工作流程，在各个服务环节发挥数据价值，全流程0人工干预，数据透明。



群硕星企业服务数据平台在于通过全局化运筹，进行全量客户调研，参评率远高于传统服务评价系统。采用事件预警处理模式，通过数据实时监测，客户问题由合适部门即时跟进，并在黄金时间内将问题进行反馈。对客户满意度进行定制化调研，即时收集数据形成汇报，充分改进传统客户服务考核制度，制定标准化的服务评估流程。
热带雨林多业态服务数据平台布局全国十余个重点城市，覆盖上海近60个住宅项目，完成服务评估24w+次，为项目服务团队即时反馈千余组客户问题。基于即时上报的客户问题，群硕星企业服务数据平台能够将其量化为用户数据，沉淀为企业数据银行，为个性化服务提供完善的数据支撑，为上海万科搭建了一个全区域、多业态、即时可量化、参评率高的交互式服务数据评估体系。

数字化创新社区服务体系

增量时代的房地产开发和销售业务，大多是交易完成意味着客户生命周期抵达终点。后续的物业服务、社区治理、房屋资产管理大多是分配给下游服务商，家居家装更是由客户自己完成。长此以往，常常发生客户诉求在开发商与物业管理者之间被相互推诿的问题，给用户的后续体验造成了极大影响。随着盈利增长空间缩减，客户需求增长，销售和后期运营维护链条的联系愈发紧密，这要求地产行业将原本的产业链延长，挖掘后续服务的业务增值点。
社区数字化服务体系建立在社区精细化服务层面，群硕利用群硕星企业服务数据平台助力企业搭建数字化创新社区服务体系。根据业务发展需要，将群硕星企业服务数据平台进行了多维度拓展，建立了全渠道服务体系、用户标签体系、即时评价体系、社区服务体系、O2O活动运营体系以及BI数据大脑优化决策，全面构建了集营销、交付、入住、生活场景化于一体的数字化服务闭环。



在数据驱动下，企业从服务、记录、体验构建服务团队，为社区用户打造了全员可参与的新型场景体验，围绕不同生活爱好和不同品质要求的业主开展了线上线下活动百余次，参与人数超万人，满足了各类业主在美好生活方面的情感需求。形式多样的线上线下活动引发了媒体的竞相报道，文章阅读量达到10w+。
项目实施以来，服务团队在社区内进行了7w+次调研，与社区客户进行了超过10w+次接触，参与客户近三万人，客户满意度高达95%以上，客户对其品牌推荐度高达80%以上。通过设置用户标签，在消费能力、行为习惯、社交力等方面深入了解用户。利用标签圈群，在数据应用层实现了精准触达，为更好地筛选目标客户，优化投放策略提供了巨大帮助。

全流程交互的家装客服系统

前文提到，房屋交付后的家装工作，部分由客户自行找装修团队完成。由此产生的纠纷不计其数，不利于地产企业品牌正面形象建立。在地产行业的后期服务和运营当中，可全面把控自有楼盘优势，将其发挥至家装环节。目前行业中部分地产企业已对自有楼盘进行统一精装，但在协调设计任务、满足个性化需求以及交付质量上存在诸多问题。
群硕星企业服务数据平台可为家装行业建立全流程可交互的客户服务系统，为客户提供个性化、定制化、精量化的高质量互联网家装方案。
群硕星企业服务数据平台突破了传统的测量数据人为比对，利用BI数据大屏将房屋测算数据和施工节点进行综合展示，甲乙双方可在平台上进行沟通，对家装设计环节实行数字化管理。与此同时，群硕星企业服务数据平台基于前期开发和销售环节沉淀的有效用户数据，将数字化服务贯穿家装过程中设计、交付、后期运营维护等各个环节，实现全流程的家装数字化管理服务。



群硕星企业服务数据平台即时有效地洞察用户个性化需求，为用户设计提供个性化体验，为用户提供全生命周期服务。充分降低双方降低沟通成本，提升服务质量和工作效率。将用户对生活的美好设想即时反馈到设计中，达到所想即所见。在该过程中，群硕星企业服务数据平台帮助企业积累了大量真实用户数据，为后续产品推介提供数据支持，为未来的供应链结构优化打下坚实的基础。

地产行业全业态系统联通

前文提到的三类地产服务数字化解决方案当中，主要从开发、销售、服务和长期运营等产业链的各个环节来谈，而群硕星企业服务数据平台可以通过布局地产行业全业态，将上述内容进行贯通。
弘阳集团作为一家以实业为本的综合类产业集团，业务辐射商业运营、地产开发、物业服务等多个领域，需要创新型数字化服务评估工具，将现有的数据进行整合、清洗与输出，打通企业全渠道数据系统，充分利用数据资产的价值。



群硕基于群硕星企业服务数据平台，为弘阳集团打造即时评价中台。在数据层面打通集团销售端系统、数仓系统，组织层面多部门共同协作，在集团地产、商业、物业多元产业中落地应用，实现地产行业全业态系统联通。
该平台打通各产品、业务、服务线、区域信息孤岛，整合全渠道资源用于运营和服务终端的客户及消费，将数据资产转化为企业价值，助力弘阳集团在未来的市场竞争中洞察整体、运筹全局。
在地产行业产业链的任意环节，群硕星企业服务数据平台都将客户问题量化为用户数据，构建起数据银行。竞争持续升级的市场环境下，地产行业需要一个全局化、轻量级的全流程数字化服务评估体系与用户建立更深程度交互，利用真实有效的用户数据，挖掘用户生命周期价值。打造一站式数字化场景体验，领创地产行业可持续发展路径。