《把“卖”高手》书中的运用SPIN挖掘顾客需求

云谷

一、SPIN定义
SPIN来自英文单词的缩写：S（Situation Question，背景型问题）；P （Problem Question，难点型问题）；I（Implication Question，暗示型问题）；N（Need-Payoff Question，需求效益型问题）。
SPN技术是背景型问题、难点型问题、暗示型问题、需求效益型问题的综合运用，通过SPN技术，顾问式销售人员可以帮助客户发现问题、分析问题、解决问题。
二、SPIN技术特点
1.SPIN技术使客户说得更多
运用SPIN技术在与客户沟通过程中，应当掌握语气、力度和礼貌，在此基础上要回避一些与客户沟通中必须注意的敏感话题，减少沟通中的歧视；在沟通中强调积极面，引导客户提供更多的信息给销售人员。
2.SPN技术使客户更能理解销售人员
SPN技术从客户的角度出发，进行换位思考，使客户更好地理解销售人员。
3.SPIN技术使客户遵循销售人员的逻辑去思考
SPN技术将客户进行分类，分析客户的个性、文化背景等，有针对性地设计顾问销售逻辑结构，达到无形中吸引客户的效果。
4.SPIN技术能使客户做出有利于销售人员的决策
三、运用SPlN技术提问
对任何的销售行为来说，没有客户的需求，就没有交易的可能。对顾问式销售人员来说，提问是发掘客户需求必不可少的方法。SPN提问模式主要针对4种类型问题：背景型问题、难点型问题、暗示型问题、需求效益型问题。
1.背景型问题如何更加具有针对性
背景型问题的目的是收集有关客户现状的事实及背景信息，用来发掘客户潜在的难题或不满。背景型问题在大部分销售中是很基本的一部分，特别是在销售过程中的最初阶段。但是此类问题若问得太多，会引起客户的反感。怎样有针对性地提出背景型问题，对销售人员来说至关重要。
2.难点型问题如何挖掘
为了能更好地销售，顾问式销售人员必须发现客户面临的难题、困难或不满等问题，再根据这些问题进行深层次的挖掘，让客户产生行动。
高明的销售人员懂得了解顾客目前使用产品的现状，再根据现状进行了难点型问题的挖掘。
因此，发现客户面临的难点问题是非常重要的。但是难点型问题的提出要把握好时机，否则会适得其反。什么时候问或不问难点型问题，取决于其涉及的风险程度。
3.暗示型问题如何深入
暗示型问题是关于客户难题的影响、后果和暗示。提出牵连问题的目的有两个：第一，让客户想象一下现有问题将带来的后果，引入对策、产品或服务的问题。如「这种情况若继续下去对您公司的竞争力会产生何种影响」、「这会不会增加您的成本」等。这些问题是客户很在乎的，所以，一旦提出来，肯定会使客户产生强烈的需求欲望。第二，引发更多的问题。
4.需求效益型问题如何展开
需求效益型问题是以对策、解决方案为核心内容的问题，它被称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题本身转移到解决方案上，并且让客户认清这种解决方案将会带来的好处。
比如，「处理好这些问题能给您带来哪些好处」这种看似简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪调动起来，由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬。